UX Review 101 — Hvordan vurdere brukeropplevelsen på nettstedet ditt

En UX-ekspertvurdering hjelper deg med å oppdage produktproblemer som har en betydelig innvirkning på forretningsresultatene dine. Lær hvorfor, hvordan og hva som er involvert i å gjennomføre en UX-ekspertvurdering. 

Bro mellom deg og kundene dine

Det er ganske vanlig å lanser en ny nettside eller en applikasjon og tro at den vil klare seg fint fordi den er helt ny. Vi er alle partiske på våre egne måter, designere og bransjeeksperter inkludert - og det er vanskelig å finne de elementene av brukeropplevelsen som kunne vært gjort litt annerledes. Litt bedre. Ofte lar vi bare nettsiden være i minst et par år, uten å tenke på å forbedre den. Det finnes mange - noen enkle, noen kompliserte - måter å validere brukeropplevelsen til ditt digitale produkt, og en UX-gjennomgang er en av de mest effektive.

Hva er formålet med UX-gjennomgang?

En UX-gjennomgang (eller UX audit services) er en profesjonell analyse av brukeropplevelsen til et digitalt produkt. Mer om detaljene senere, men for nå kan vi si at det krever en profesjonell UX-designer eller forsker til å gå gjennom applikasjonen og liste opp problemer med hvordan nettstedet er strukturert, om de riktige UI-mønstrene brukes og om teksten ikke vil være for forvirrende for brukerne.
Å bruke en strukturert tilnærming som dette fungerer til forretningsfordel på mange nivåer, som:

• Forbedrede brukerflyter og konvertering, som kan påvirke bunnlinjen direkte,
• Sammenligne produktet ditt med konkurrentene, for å vurdere hva som kan læres for å komme på nivå eller gå forbi dem,
• Finne inkonsekvenser i produktet for å unngå langvarig tretthet hos aktive brukere av produktet, noe som igjen kan hjelpe med å beholde dem.

Analyse er flotte… som et utgangspunkt

Nesten 74% av de 10 000 beste nettstedene i verden bruker Google Analytics. Nesten hver kommersiell nettside bruker en form for kvantitativ sporing av brukerne sine. Dataene kan vise deg de mest besøkte sidene, tiden brukt på dem eller antall klikk på bestemte elementer. Imidlertid vil det ikke gi deg noe dypere enn det - uten ekspertkunnskap om brukeropplevelse kan det hende du ikke finner de sanne årsakene bak noen vedvarende problemer. Kvantitative data kan fortelle deg symptomene, men ikke de underliggende problemene. Og vi vet alle at det å behandle symptomer er usustainable på lang sikt.

Finne ut hva problemet er

Problemer kan dukke opp på mange nivåer av brukeropplevelsen:

• Detaljerte brukervennlighetsproblemer med små komponenter, som nedtrekksmenyer eller karuseller;
• Innholds- eller mikrocopy-problemer, som bruk av forretningssjargong eller inkonsekvent merking;
• Små flytproblemer i brukerflyt som filtrering, søk eller nettformer;
• Store flytproblemer med hele narrativet og rekkefølgen av skjermer i applikasjonen din;

Eller, hvis du er veldig uheldig, kan alt dette skje samtidig.

En godt erfaren UX-ekspert er vanligvis trent til å oppdage alle disse typene problemer, uansett størrelse eller alvorlighetsgrad. Ofte vil de oppsummere funnene sine i en lettlest rapport, sammen med innledende anbefalinger om måter å forbedre produktet på. Noen ganger kan det å fikse en liten brukerflyt ha en enorm innvirkning på hele nettstedet, fordi det vises i alle store flyter, for eksempel et kontaktskjema på et selskapsnettsted. Det er presisjonen i å identifisere problematiske områder som er det vanskeligste ved å gjennomgå brukeropplevelsen.

Det første steget mot en vellykket UX-gjennomgang er å finne ut de primære problemene med nettstedet eller appen. 

Jeg har personlig gjennomført titalls ekspertvurderinger som inneholdt over 100 brukervennlighetsproblemer. Selvfølgelig må en så lang liste deles opp i sider/skjermer og få tildelt prioriteringer for å kunne brukes effektivt. Men hvordan går jeg frem for å utføre en slik analyse?

Ulike måter å utføre en ekspertvurdering av ditt digitale produkt

Mange nybegynnere UX-designere og andre digitale fagfolk bruker bransjestandard heuristikker eller beste praksiser fra verdens ledende fagfolk. Kanskje den mest populære metoden er Jakob Nielsen’s 10 Usability Heuristics (det er sannsynligvis den mest lenkede UX-artikkelen noensinne). Heuristikkene er:

• Synlighet av systemstatus
• Overensstemmelse mellom systemet og den virkelige verden
• Brukerkontroll og frihet
• Konsistens og standarder
• Feilforebygging
• Gjenkjenning fremfor hukommelse
• Fleksibilitet og effektivitet i bruk
• Estetisk og minimalistisk design
• Hjelp brukere med å gjenkjenne, diagnostisere og komme seg fra feil
• Hjelp og dokumentasjon

Det er i utgangspunktet en sjekkliste for å hjelpe deg med å gjennomgå hver side eller funksjon av nettstedet eller applikasjonen din. Noen eksperter lager til og med komplekse heuristiske analyse-malene for Google Sheets eller Airtable for å hjelpe med å samle funnene.

Det finnes mange tilnærminger som er alternative til de ovenfor, fra å bruke andre sett med heuristikker til å utføre noe som kalles “kognitiv gjennomgang”. Det er i utgangspunktet en ekspert som trer inn i brukerens sko og utfører hele flyten av applikasjonen, og prøver å fokusere på de viktigste elementene på hver skjerm. Ofte betyr dette å utelate lavere prioriterte skjermer eller fokusere på et par hovedflyter, da det er ganske tidkrevende.

En typisk flyt av en shopper i en nettbutikk ville være:

• Land på hjemmesiden
• Kom til en liste over produkter
• Filtrer, sorter og/eller søk i listen over produkter
• Se detaljer om et produkt
• Legg til i handlekurven
• Gå gjennom kassen
• Fullfør kjøpet
• Motta transaksjons-e-poster

Som du kan forestille deg, vil en UX-profesjonell som går gjennom en flyt som dette ofte finne titalls brukervennlighetsproblemer på hvilken som helst skjerm. Denne typen analyse er mye mer effektiv hvis den gjøres ofte, med fokus på en bestemt flyt som nylig har blitt lansert.

En kort casestudie

Når vi begynte å jobbe med Hyphen (nå Betterworks Engage), en amerikansk SaaS-startup, var målet å redesigne plattformen for å gjøre den mer moderne og nærmest forbrukervennlig. Med et så stort grensesnitt, som strekker seg over titalls skjermer og hundrevis av funksjoner, ville det å hoppe rett inn i design være en falsk start.

Vi bestemte oss for å gjennomføre en grundig UX-gjennomgang som bestod av:

• Ekspertvurdering
• Analyse av kundeservice-logg
• Brukervennlighetstesting

Jeg gikk gjennom grensesnittet med min HR-hatt på (jeg har faktisk en MSc i HR Management) og kunne se alle kroker og kriker av de fleste brukerflyter - oppretting av medarbeiderundersøkelser, analyse av undersøkelsesresultater, aggregerte favorabilitetsmetrikker dashbord på tvers av hele selskapet. Bortsett fra de standard UI-forbedringene, som UI-konsistens, reorganisering av navigasjonsmenyene, rydding av knappetiketter og fjerning av nedtrekksmenyer der det var mulig, fant jeg mye mer.

Det viste seg at med begrenset hjelp i appen hadde brukerne problemer med å forstå det domene-spesifikke språket som ble brukt i appen - favorabilitet, varme kartlegging, driveranalyse, sentiment.

Revisjonen resulterte i en grundig redesign av grensesnittet, som igjen gjorde det mulig for Hyphen å vinne nye kunder og onboarde dem mye enklere. Videre ble Hyphen i 2021 oppkjøpt av Betterworks (og omdøpt til Betterworks Engage) og fortsetter å bli utviklet videre.

• Du kan lese den fullstendige casestudien her: Betterworks Engage Behance Casestudy. 

Ta et skritt videre (brukertesting)

Å finne områder for forbedring er ganske intuitivt, men vi har alle våre skjevheter, og selv en erfaren UX-praktiker kan gå glipp av noen notater her og der. Til syvende og sist er de svært teknologisk kyndige, noe du ikke ville sagt om mange vanlige internettbrukere.

Mens en ekspertvurdering kan gi hundre potensielle forbedringer av brukervennligheten, kan mange av dem fortsatt mangle kundeperspektiv. Derfor anbefaler jeg alltid å kombinere mange forskjellige forskningsmetoder for å få et helhetlig bilde av brukeropplevelsen. Dette konseptet er bedre kjent som forskningstriangulering.

Forskningstriangulering betyr å bruke flere metoder for å adressere ett forskningsspørsmål.  

Brukertesting, som er testing av et produkt med potensielle sluttbrukere i stedet for eksperter, er en av de grunnleggende metodene innen design av brukeropplevelse. Du observerer brukerne som utfører et sett med kjerneoppgaver i et produkt og noterer observasjoner av hva de gjør, sier og viser med kroppsspråk. Utdataene er rike data, som tar noen timer å analysere, men resultatene er ekstremt verdifulle.

Du får detaljert tilbakemelding fra målgruppen for produktet ditt, og det er ikke bare deres erklæringer - du ser dem faktisk i aksjon!

Hvis du føler behov for å grundig evaluere din nåværende brukeropplevelse eller til og med prototypen av produktet ditt, finnes det mange måter du kan finne forbedringsområder på. Enten det er webanalyse, ekspertvurderinger av UX eller brukertesting, vil du alltid finne verdifulle innsikter på en måte som passer til teamet ditt eller budsjettet ditt. Imidlertid kan kombinasjonen av mange datakilder skape ekte synergi og sikkerhet for at endringene du gjør i produktet vil være informert av rike og objektive data. Og ingenting slår objektivitet i design av brukeropplevelse.

Neste steg: hva skjer etter UX-gjennomgang?

Etter å ha fullført et UX-gjennomgangsprosjekt, ender team ofte opp med en lang liste over prioriterte forbedringer og anbefalinger, vanligvis i form av en skriftlig rapport. Neste steg avhenger av forretningsoppsettet - noen organisasjoner har interne teknologiteam som kan implementere anbefalingene i de neste par sprintene. Andre kan ansette et spesialisert programvareselskap med sterk kompetanse innen UX Design (fortrinnsvis det samme som gjorde gjennomgangen). Fra min erfaring er det alltid bra å starte med noen raske gevinster, så små forbedringer som gir uforholdsmessig store resultater.

De vil begeistre hele teamet og kundene - og vi vet alle at begge kan være litt tilbakeholdne til store endringer som skjer plutselig. Et digitalt produkt er aldri ferdig, men etter at du har fått fart fra en UX-gjennomgang, sørg for å begynne å forbedre med en gang.

Sjekk også

• Hvordan skrive en perfekt UX Brief? — En godt skrevet UX design brief er grunnlaget for samarbeidet ditt med et byrå. Hvordan skrive en god UX design brief?
• Se vår komplette UX Design tjenester ekspertise.