UX Review 101 — So überprüfen Sie die Benutzererfahrung Ihrer Website

Eine UX-Expertenbewertung hilft Ihnen, Produktprobleme zu erkennen, die einen erheblichen Einfluss auf Ihre Geschäftsergebnisse haben. Erfahren Sie, warum, wie und was bei der Durchführung einer UX-Expertenbewertung zu beachten ist. 

Die Lücke zwischen Ihnen und Ihren Kunden schließen

Es ist ganz üblich, eine neue Website oder Anwendung zu starten und zu glauben, dass sie einfach gut funktionieren wird, weil sie brandneu ist. Wir sind alle in unseren eigenen Wegen voreingenommen, Designer und Branchenexperten gleichermaßen - und es ist schwierig, die Elemente der Benutzererfahrung zu finden, die ein wenig anders gestaltet werden könnten. Ein wenig besser. Ganz oft lassen wir die Website einfach für mindestens ein paar Jahre so, ohne einen zweiten Gedanken an Verbesserungen zu verschwenden. Es gibt viele - einige einfache, einige komplizierte - Möglichkeiten, die Benutzererfahrung Ihres digitalen Produkts zu validieren, und eine UX-Überprüfung ist eine der effizientesten Methoden.

Was ist der Zweck einer UX-Überprüfung?

Eine UX-Überprüfung (oder UX-Audit-Dienste) ist eine professionelle Analyse der Benutzererfahrung eines digitalen Produkts. Mehr dazu später, aber vorerst lassen Sie uns sagen, dass es einen professionellen UX-Designer oder Forscher erfordert, die Anwendung zu durchgehen und Probleme mit der Struktur der Website, der Verwendung der richtigen UI-Muster und der Verständlichkeit des Textes für die Benutzer aufzulisten.
Ein strukturierter Ansatz wie dieser wirkt sich auf viele Ebenen vorteilhaft auf das Geschäft aus, wie zum Beispiel:

• Verbesserte Benutzerflüsse und Konversionen, die sich direkt auf das Endergebnis auswirken könnten,
• Vergleich Ihres Produkts mit den Wettbewerbern, um zu überprüfen, was gelernt werden kann, um gleichzuziehen oder sie zu übertreffen,
• Inkonsistenzen im Produkt finden, um langfristige Ermüdung bei intensiven Nutzern des Produkts zu vermeiden, was wiederum helfen könnte, sie zu halten.

Analytics sind großartig… als Ausgangspunkt

Fast 74 % der 10.000 größten Websites der Welt nutzen Google Analytics. Fast jede kommerzielle Website verwendet eine Art von quantitativer Nutzerverfolgung. Die Daten könnten Ihnen die am häufigsten besuchten Seiten, die darauf verbrachte Zeit oder die Anzahl der Klicks auf bestimmte Elemente zeigen. Allerdings bieten sie Ihnen nichts Tieferes als das - ohne Expertenwissen über Benutzererfahrung könnten Sie die wahren Gründe hinter einigen hartnäckigen Problemen nicht finden. Quantitative Daten können Ihnen die Symptome zeigen, aber nicht die zugrunde liegenden Probleme. Und wir alle wissen, dass die Behandlung von Symptomen auf lange Sicht nicht nachhaltig ist.

Herausfinden, was das Problem ist

Probleme können auf vielen Ebenen der Benutzererfahrung auftreten:

• Detailgenaue Usability-Probleme mit kleinen Komponenten, wie Dropdowns oder Karussells;
• Inhalte oder Mikrotexte-Probleme, wie die Verwendung von Fachjargon oder inkonsistenter Beschriftung;
• Kleine Flussprobleme in Benutzerflüssen, wie Filtern, Suchen oder Webformularen;
• Größere Flussprobleme mit der gesamten Erzählung und der Reihenfolge der Bildschirme in Ihrer Anwendung;

Oder, wenn Sie sehr unglücklich sind, könnten all diese Probleme gleichzeitig auftreten.

Ein erfahrener UX-Experte ist typischerweise darauf trainiert, all diese Arten von Problemen zu erkennen, unabhängig von ihrer Größe oder Schwere. Oft fassen sie ihre Erkenntnisse in einem leicht verständlichen Bericht zusammen, zusammen mit ersten Empfehlungen zur Verbesserung des Produkts. Manchmal kann die Behebung eines kleinen Benutzerflusses einen enormen Einfluss auf die gesamte Website haben, da er in allen wichtigen Flüssen erscheint, zum Beispiel ein Kontaktformular auf einer Unternehmenswebsite. Die Präzision bei der Identifizierung problematischer Bereiche ist das Schwierigste bei der Überprüfung der Benutzererfahrung.

Der erste Schritt zu einer erfolgreichen UX-Überprüfung besteht darin, die primären Probleme der Website oder App zu identifizieren. 

Ich habe persönlich Dutzende von Expertenaudits durchgeführt, die über 100 Usability-Probleme enthielten. Natürlich muss eine so lange Liste in Seiten/Bildschirme unterteilt und Prioritäten zugewiesen werden, um effizient genutzt zu werden. Aber wie gehe ich bei einer solchen Analyse vor?

Verschiedene Möglichkeiten zur Durchführung eines Expertenaudits Ihres digitalen Produkts

Viele angehende UX-Designer und andere digitale Fachleute verwenden branchenübliche Heuristiken oder Best Practices von führenden Fachleuten weltweit. Vielleicht ist die bekannteste Methode Jakob Nielsens 10 Usability-Heuristiken (es ist wahrscheinlich der am häufigsten verlinkte UX-Artikel aller Zeiten). Die Heuristiken sind:

• Sichtbarkeit des Systemstatus
• Übereinstimmung zwischen System und der realen Welt
• Benutzerkontrolle und Freiheit
• Konsistenz und Standards
• Fehlervermeidung
• Erkennung statt Erinnerung
• Flexibilität und Effizienz der Nutzung
• Ästhetisches und minimalistisches Design
• Benutzern helfen, Fehler zu erkennen, zu diagnostizieren und sich davon zu erholen
• Hilfe und Dokumentation

Es ist im Grunde eine Checkliste, um jede Seite oder Funktion Ihrer Website oder Anwendung zu überprüfen. Einige Experten erstellen sogar komplexe heuristische Analysevorlagen für Google Sheets oder Airtable, um die Ergebnisse zu sammeln.

Es gibt viele alternative Ansätze zu den oben genannten, von der Verwendung anderer Heuristiksets bis hin zur Durchführung von etwas, das als “kognitive Durchgangsanalyse” bezeichnet wird. Dabei schlüpft ein Experte in die Rolle des Benutzers und durchläuft gesamte Abläufe der Anwendung, wobei er versucht, sich auf die wichtigsten Elemente jedes Bildschirms zu konzentrieren. Oft bedeutet dies, dass weniger priorisierte Bildschirme weggelassen oder sich auf ein paar Hauptabläufe konzentriert werden, da dies zeitaufwändig ist.

Ein typischer Ablauf eines Käufers in einem Online-Shop wäre:

• Auf der Startseite landen
• Zu einer Produktliste gelangen
• Die Produktliste filtern, sortieren und/oder durchsuchen
• Details zu einem Produkt anzeigen
• In den Warenkorb legen
• Zur Kasse gehen
• Den Kauf abschließen
• Transaktions-E-Mails erhalten

Wie Sie sich vorstellen können, wird ein UX-Fachmann, der einen solchen Ablauf durchläuft, oft Dutzende von Usability-Problemen auf jedem gegebenen Bildschirm finden. Diese Art der Analyse ist viel effektiver, wenn sie häufig durchgeführt wird, mit Fokus auf einen bestimmten Ablauf, der kürzlich gestartet wurde.

Eine kurze Fallstudie

Als wir mit Hyphen (derzeit Betterworks Engage), einem in den USA ansässigen SaaS-Startup, zu arbeiten begannen, war das Ziel, die Plattform neu zu gestalten, um sie moderner und nahezu verbraucherfreundlich zu machen. Bei einer so großen Benutzeroberfläche, die sich über Dutzende von Bildschirmen und Hunderte von Funktionen erstreckt, wäre ein direkter Einstieg ins Design ein Fehlstart gewesen.

Wir entschieden uns, eine gründliche UX-Überprüfung durchzuführen, die aus folgenden Komponenten bestand:

• Expertenprüfung
• Analyse der Kundenservicelogs
• Usability-Tests

Ich ging mit meinem HR-Hut durch die Benutzeroberfläche (ich habe tatsächlich meinen MSc in HR Management) und konnte alle Ecken und Winkel der meisten Benutzerflüsse sehen - Erstellung von Mitarbeiterumfragen, Analyse der Umfrageergebnisse, aggregierte Favorabilitätsmetriken-Dashboards für das gesamte Unternehmen. Neben den standardmäßigen UI-Verbesserungen, wie z.B. UI-Konsistenz, Neugestaltung der Navigationsmenüs, Aufräumen von Schaltflächenbeschriftungen und Entfernen von Dropdown-Menüs, wo möglich, fand ich noch viel mehr.

Es stellte sich heraus, dass die Benutzer aufgrund der begrenzten In-App-Hilfe Probleme hatten, die domänenspezifische Sprache in der App zu verstehen - Favorabilität, Heatmapping, Treiberanalyse, Sentiment.

Die Prüfung führte zu einer gründlichen Neugestaltung der Benutzeroberfläche, die es Hyphen ermöglichte, neue Kunden zu gewinnen und diese viel einfacher einzuarbeiten. Darüber hinaus wurde Hyphen 2021 von Betterworks übernommen (und in Betterworks Engage umbenannt) und wird weiterhin weiterentwickelt.

• Sie können die vollständige Fallstudie hier lesen: Betterworks Engage Behance Fallstudie. 

Den nächsten Schritt gehen (Benutzertests)

Bereiche zur Verbesserung zu finden, ist ziemlich intuitiv, jedoch haben wir alle unsere Vorurteile und selbst ein erfahrener UX-Praktiker könnte hier und da einige Hinweise übersehen. Am Ende sind sie hochgradig technikaffin, was man von vielen normalen Internetnutzern nicht sagen kann.

Während ein Expertenaudit hundert potenzielle Usability-Verbesserungen ergeben könnte, fehlt vielen von ihnen möglicherweise immer noch die Kundenperspektive. Deshalb empfehle ich immer, viele verschiedene Forschungsmethoden zu kombinieren, um ein vollständiges Bild der Benutzererfahrung zu erhalten. Dieses Konzept ist besser bekannt als Forschungstriangulation.

Forschungstriangulation bedeutet, mehrere Methoden zu verwenden, um eine Forschungsfrage zu beantworten.  

Benutzertests, bei denen ein Produkt mit potenziellen Endnutzern anstelle von Experten getestet wird, sind eine der grundlegenden Methoden im Bereich des User Experience Designs. Sie beobachten die Nutzer, wie sie eine Reihe von Kernaufgaben in einem Produkt ausführen, und notieren Beobachtungen darüber, was sie tun, sagen und mit Körpersprache zeigen. Die Ergebnisse sind reichhaltige Daten, die einige Stunden zur Analyse benötigen, aber die Ergebnisse sind äußerst wertvoll.

Sie erhalten detailliertes Feedback von der Zielgruppe Ihres Produkts und es sind nicht nur deren Aussagen - Sie sehen sie tatsächlich in Aktion!

Wenn Sie das Bedürfnis haben, Ihre aktuelle Benutzererfahrung oder sogar den Prototyp Ihres Produkts gründlich zu bewerten, gibt es viele Möglichkeiten, wie Sie Verbesserungsbereiche finden können. Ob es sich um Webanalysen, Expertenbewertungen im UX-Bereich oder Benutzertests handelt, Sie werden immer wertvolle Einblicke auf eine Weise finden, die zu Ihrem Team oder Budget passt. Die Kombination vieler Datenquellen kann jedoch wahre Synergie und die Gewissheit schaffen, dass alle Änderungen, die Sie am Produkt vornehmen, auf reichhaltigen und objektiven Daten basieren. Und nichts übertrifft Objektivität im User Experience Design.

Nächste Schritte: Was passiert nach der UX-Überprüfung?

Nach Abschluss eines UX-Überprüfungsprojekts haben die Teams oft eine lange Liste priorisierter Verbesserungen und Empfehlungen, normalerweise in Form eines schriftlichen Berichts. Die nächsten Schritte hängen von der Unternehmensstruktur ab - einige Organisationen haben interne Technikteams, die die Empfehlungen in die nächsten paar Sprints integrieren können. Andere könnten ein spezialisiertes Softwareunternehmen mit starker Kompetenz im UX Design (vorzugsweise dasselbe, das die Überprüfung durchgeführt hat) beauftragen. Aus meiner Erfahrung ist es immer gut, mit ein paar schnellen Erfolgen zu beginnen, also kleinen Verbesserungen, die unverhältnismäßig große Ergebnisse liefern.

Diese werden das gesamte Team und die Kunden begeistern - und wir wissen alle, dass beide möglicherweise etwas besorgt über große Veränderungen sind, die plötzlich eintreten. Ein digitales Produkt ist nie fertig, aber nachdem Sie Schwung aus einer UX-Überprüfung gewonnen haben, stellen Sie sicher, dass Sie sofort mit den Verbesserungen beginnen.

Siehe auch

• Wie schreibt man ein perfektes UX-Briefing? — Ein gut geschriebenes UX-Design-Briefing ist die Grundlage Ihrer Zusammenarbeit mit einer Agentur. Wie schreibt man ein gutes UX-Design-Briefing?
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