UX Review 101 — Jak ocenić doświadczenie użytkownika swojej strony internetowej

Recenzja eksperta UX pomaga zidentyfikować problemy z produktem, które mają znaczący wpływ na wyniki Twojego biznesu. Dowiedz się, dlaczego, jak i co należy wiedzieć o przeprowadzaniu recenzji eksperta UX. 

Łączenie różnicy między tobą a twoimi klientami

To dość powszechne, aby uruchomić nową stronę internetową lub aplikację i wierzyć, że poradzi sobie dobrze, ponieważ jest nowa. Wszyscy jesteśmy w jakiś sposób stronniczy, zarówno projektanci, jak i eksperci branżowi - i trudno jest dostrzec te elementy doświadczenia użytkownika, które mogłyby być zrobione nieco inaczej. Nieco lepiej. Zbyt często po prostu zostawiamy stronę internetową na co najmniej kilka lat, nie myśląc o jej poprawie. Istnieje wiele - niektóre proste, inne skomplikowane - sposobów na weryfikację doświadczenia użytkownika twojego produktu cyfrowego, a przegląd UX jest jednym z najskuteczniejszych.

Jaki jest cel przeglądu UX?

Przegląd UX (lub usługi audytu UX) to profesjonalna analiza doświadczenia użytkownika w produkcie cyfrowym. Więcej szczegółów później, ale na razie powiedzmy, że wymaga to profesjonalnego projektanta UX lub badacza, który przeanalizuje aplikację i wypisze problemy związane z tym, jak strona jest zbudowana, czy użyto odpowiednich wzorców UI oraz czy tekst nie jest zbyt mylący dla użytkowników.
Zastosowanie takiego ustrukturyzowanego podejścia przynosi korzyści biznesowe na wielu poziomach, takich jak:

• Poprawa przepływów użytkowników i konwersji, co może bezpośrednio wpłynąć na wyniki finansowe,
• Porównanie produktu z konkurencją, aby sprawdzić, co można się nauczyć, aby dorównać lub przewyższyć ich,
• Wykrywanie niespójności w produkcie, aby uniknąć długoterminowego zmęczenia wśród intensywnych użytkowników produktu, co z kolei może pomóc w ich zatrzymaniu.

Analiza jest świetna… jako punkt wyjścia

Prawie 74% z 10 000 najlepszych stron na świecie korzysta z Google Analytics. Prawie każda strona komercyjna używa jakiegoś rodzaju ilościowego śledzenia swoich użytkowników. Dane mogą pokazać ci najczęściej odwiedzane strony, czas spędzony na nich lub liczbę kliknięć na poszczególnych elementach. Jednak nie dostarczą ci niczego głębszego - bez fachowej wiedzy na temat doświadczeń użytkowników możesz nie znaleźć prawdziwych przyczyn niektórych uporczywych problemów. Dane ilościowe mogą wskazywać na objawy, ale nie na leżące u ich podstaw problemy. A wszyscy wiemy, że leczenie objawów jest w dłuższej perspektywie nieodpowiednie.

Odkrywanie, na czym polega problem

Problemy mogą pojawić się na wielu poziomach doświadczeń użytkownika:

• Drobne problemy z użytecznością małych komponentów, takich jak rozwijane listy czy karuzele;
• Problemy z treścią lub mikrotekstem, takie jak używanie żargonu biznesowego lub niespójne etykietowanie;
• Małe problemy z przepływem w użytkowaniu, takie jak filtrowanie, wyszukiwanie czy formularze internetowe;
• Poważne problemy z przepływem całej narracji i kolejnością ekranów w Twojej aplikacji;

A jeśli masz naprawdę pecha, wszystkie powyższe problemy mogą wystąpić jednocześnie.

Doświadczony ekspert UX zazwyczaj jest przeszkolony, aby dostrzegać wszystkie te rodzaje problemów, niezależnie od ich wielkości czy powagi. Często podsumowują swoje ustalenia w łatwym do przeczytania raporcie, wraz z początkowymi rekomendacjami sposobów poprawy produktu. Czasami naprawienie małego przepływu użytkownika może mieć ogromny wpływ na całą stronę internetową, ponieważ pojawia się we wszystkich głównych przepływach, na przykład formularz kontaktowy na stronie firmy. To precyzja w wskazywaniu problematycznych obszarów jest najtrudniejsza w ocenie doświadczenia użytkownika.

Pierwszym krokiem do udanego przeglądu UX jest odkrycie podstawowych problemów ze stroną internetową lub aplikacją. 

Osobiście przeprowadziłem dziesiątki audytów eksperckich, które zawierały ponad 100 problemów z użytecznością. Oczywiście taka długa lista musi być podzielona na strony/ekrany i mieć przypisane priorytety, aby mogła być wykorzystywana efektywnie. Ale jak przeprowadzić taką analizę?

Różne sposoby przeprowadzania audytu eksperckiego Twojego produktu cyfrowego

Wielu początkujących projektantów UX i innych profesjonalistów cyfrowych korzysta z heurystyk standardowych w branży lub najlepszych praktyk od wiodących profesjonalistów na świecie. Najpopularniejszą metodą są 10 heurystyk użyteczności Jakoba Nielsena (prawdopodobnie jest to najczęściej linkowany artykuł UX w historii). Heurystyki to:

• Widoczność statusu systemu
• Dopasowanie między systemem a rzeczywistością
• Kontrola i swoboda użytkownika
• Spójność i standardy
• Zapobieganie błędom
• Rozpoznawanie zamiast przypominania
• Elastyczność i efektywność użytkowania
• Estetyczny i minimalistyczny design
• Pomoc użytkownikom w rozpoznawaniu, diagnozowaniu i naprawianiu błędów
• Pomoc i dokumentacja

To w zasadzie lista kontrolna, która pomoże Ci przejrzeć każdą stronę lub funkcję Twojej witryny lub aplikacji. Niektórzy eksperci tworzą nawet złożone szablony analizy heurystycznej dla Google Sheets lub Airtable, aby pomóc w zbieraniu wyników.

Istnieje wiele podejść alternatywnych do powyższych, od korzystania z innych zestawów heurystyk po przeprowadzanie czegoś, co nazywa się “cognitive walkthrough”. To w zasadzie ekspert wcielający się w rolę użytkownika i przeprowadzający całe przepływy aplikacji, starając się skupić na najważniejszych elementach każdego ekranu. Często oznacza to pomijanie ekranów o niższym priorytecie lub skupianie się na kilku głównych przepływach, ponieważ jest to dość czasochłonne.

Typowy przepływ klienta w sklepie internetowym wyglądałby następująco:

• Wejście na stronę główną
• Przejście do listy produktów
• Filtracja, sortowanie i/lub wyszukiwanie listy produktów
• Wyświetlenie szczegółów produktu
• Dodanie do koszyka
• Przejście przez proces zakupu
• Zakończenie zakupu
• Otrzymanie e-maili transakcyjnych

Jak można się domyślić, profesjonalista UX przechodzący przez taki przepływ często znajdzie dziesiątki problemów z użytecznością na dowolnym ekranie. Tego typu analiza jest znacznie bardziej efektywna, jeśli jest przeprowadzana często, z naciskiem na konkretny przepływ, który został niedawno uruchomiony.

Krótka studia przypadku

Kiedy zaczęliśmy współpracę z Hyphen (obecnie Betterworks Engage), amerykańskim startupem SaaS, celem było zaprojektowanie platformy na nowo, aby uczynić ją bardziej nowoczesną i niemal na poziomie konsumenckim. Przy tak dużym interfejsie, obejmującym dziesiątki ekranów i setki funkcji, bezpośrednie przejście do projektowania byłoby fałszywym startem.

Postanowiliśmy przeprowadzić dokładny przegląd UX, który składał się z:

• Audyty ekspertów
• Analizy logów obsługi klienta
• Testów użyteczności

Przeszedłem przez interfejs z perspektywy HR (w rzeczywistości mam tytuł magistra w zarządzaniu zasobami ludzkimi) i byłem w stanie dostrzec wszystkie zakamarki większości przepływów użytkowników - tworzenie ankiet dla pracowników, analizy wyników ankiet, zintegrowane pulpity metryk favorability w całej firmie. Oprócz standardowych ulepszeń UI, takich jak spójność UI, reorganizacja menu nawigacyjnych, uporządkowanie etykiet przycisków i usunięcie rozwijanych menu tam, gdzie to możliwe, znalazłem znacznie więcej.

Okazało się, że przy ograniczonej pomocy użytkowników w aplikacji, użytkownicy mieli problemy ze zrozumieniem specyficznego dla domeny języka używanego w aplikacji - favorability, heatmapping, driver analysis, sentiment.

Audyt zaowocował dokładnym przeprojektowaniem interfejsu, co z kolei umożliwiło Hyphen pozyskanie nowych klientów i znacznie łatwiejsze ich wprowadzenie. Ponadto, w 2021 roku Hyphen został przejęty przez Betterworks (i przemianowany na Betterworks Engage) i nadal jest rozwijany.

• Pełne studium przypadku można przeczytać tutaj: Betterworks Engage Behance Case Study. 

Idąc o krok dalej (testowanie użytkowników)

Odkrywanie obszarów do poprawy jest dość intuicyjne, jednak wszyscy mamy swoje uprzedzenia, a nawet doświadczony praktyk UX może przeoczyć kilka uwag tu i ówdzie. W końcu są oni bardzo obeznani z technologią, czego nie można powiedzieć o wielu zwykłych użytkownikach internetu.

Choć audyt ekspercki może przynieść sto potencjalnych ulepszeń użyteczności, wiele z nich może nadal brakować wglądu w potrzeby klientów. Dlatego zawsze polecam łączenie różnych metod badawczych, aby uzyskać pełny obraz doświadczeń użytkowników. Koncept ten jest lepiej znany jako triangulacja badań.

Triangulacja badań oznacza wykorzystanie wielu metod do rozwiązania jednego pytania badawczego.  

Testowanie użytkowników, czyli testowanie produktu z potencjalnymi użytkownikami końcowymi zamiast ekspertów, jest jedną z podstawowych metod w projektowaniu doświadczeń użytkowników. Obserwujesz użytkowników wykonujących zestaw podstawowych zadań w produkcie i zapisujesz obserwacje dotyczące tego, co robią, mówią i jak się zachowują. Wyniki to bogate dane, które zajmują kilka godzin analizy, ale rezultaty są niezwykle wartościowe.

Otrzymujesz szczegółowe informacje zwrotne od grupy docelowej twojego produktu i to nie tylko ich deklaracje - widzisz ich w akcji!

Jeśli czujesz potrzebę dokładnej oceny swojego obecnego doświadczenia użytkownika lub nawet prototypu swojego produktu, istnieje wiele sposobów, aby znaleźć obszary do poprawy. Niezależnie od tego, czy są to analizy internetowe, przeglądy UX ekspertów czy testowanie użytkowników, zawsze znajdziesz cenne spostrzeżenia w sposób odpowiedni dla twojego zespołu lub budżetu. Jednak łączenie wielu źródeł danych może stworzyć prawdziwą synergię i pewność, że wszelkie zmiany, które wprowadzisz w produkcie, będą oparte na bogatych i obiektywnych danych. A nic nie przebije obiektywności w projektowaniu doświadczeń użytkowników.

Następne kroki: co się dzieje po przeglądzie UX?

Po zakończeniu projektu przeglądu UX zespoły często kończą z długą listą priorytetowych usprawnień i rekomendacji, zazwyczaj w formie pisemnego raportu. Następne kroki zależą od struktury biznesowej - niektóre organizacje mają wewnętrzne zespoły techniczne, które mogą wdrożyć rekomendacje w następnych kilku sprintach. Inne mogą zatrudnić specjalistyczną firmę programistyczną z silnymi kompetencjami w zakresie UX Design (najlepiej tę samą, która przeprowadziła przegląd). Z mojego doświadczenia, zawsze warto zacząć od kilku szybkich wygranych, czyli małych usprawnień, które przynoszą nieproporcjonalnie duże rezultaty.

Rozbudzą one entuzjazm całego zespołu i klientów - wszyscy wiemy, że obie strony mogą być nieco zaniepokojone nagłymi dużymi zmianami. Produkt cyfrowy nigdy nie jest skończony, ale po uzyskaniu impetu z przeglądu UX, upewnij się, że zaczniesz wprowadzać poprawki od razu.

Sprawdź także

• Jak napisać idealny brief UX? — Dobrze napisany brief UX jest fundamentem Twojej współpracy z agencją. Jak napisać dobry brief UX?
• Zapoznaj się z naszą pełną ofertą usług UX Design.